■记者 钟鑫媛 通讯员 吴言斐

　　本报讯 哪些消费领域最让市民“闹心”？过去一年消费者维权成效如何？如何构建更安全、更放心的消费环境？昨天，记者从南湖区市场监管局获悉，《2024年年度受理消费者投诉举报情况分析报告》正式发布，以翔实的数据回应民生关切。

　　2024年，南湖区持续强化消费者权益保护工作，全年共受理消费者投诉举报16083件，涉及争议金额2450.91万元，为消费者挽回经济损失872.35万元。其中投诉件12692件、举报件3391件；ODR（在线纠纷调解）机制成效显著，116家ODR企业累计处理纠纷2192件，和解率达85.5%，体现了市场监管部门在优化消费环境、提升维权效率上的积极作为。

　　“从整体数据看，去年商品类投诉举报共8820件，占投诉总量的69.5%；服务类投诉举报3872件，占30.5%。”区市场监管局相关负责人说，消费者的争议主要集中在食品、餐饮住宿、交通工具、服装鞋帽等日常消费领域。

　　数据显示，食品安全、餐饮住宿、交通工具等与民生息息相关的领域投诉量居前，这三类投诉量合计占比超总投诉量的46%。其中，食品类问题投诉量远超其他类别，消费者反映的主要问题包括商品过期、保质期标识不清、食品中混入异物以及食用后身体不适等。

　　对此，区市场监管部门提醒消费者，在选购冷链食品时，应选择正规商超，核对产地、检疫信息，避免购买来源不明的进口冷链食品；在外出就餐时，优先选择证照齐全、环境整洁的餐饮单位，查看“阳光厨房”标识，索要消费凭证；在网络订餐时，关注商家资质，缩短配送时间，拒收包装破损餐品，避免订购高风险食品；权益受损时，保留证据并及时就医，通过12315或12345热线维权。

　　当前，消费者对高品质消费的追求愈发强烈，维权意识显著增强，消费需求从“有没有”转向“好不好”，这既是对商家的监督，也倒逼市场服务升级。如在餐饮住宿服务类投诉中，团购券、优惠券无法使用，住宿环境与宣传不符等问题频发，交通工具类投诉则集中于汽车质量缺陷、售后维修服务拖延等。

　　“投诉数据的背后，折射出了消费者对品质生活的更高期待。”区市场监管局相关负责人告诉记者，这些数据也提醒着商家，在消费升级时代，仅靠“低价促销”已难以留住消费者，诚信经营、服务透明、质量保障才是立足之本。

　　值得一提的是，面对海量投诉，南湖区创新推行ODR机制，去年全区新增37家ODR企业，总数达116家。这些企业通过线上平台直接处理消费者投诉，全年成功调解纠纷1874件，平均处理时长缩短至3个工作日，不仅降低了维权成本，也提升了消费者满意度。

　　“接下来，我们将继续聚焦重点领域，严打违法行为，同时推动ODR机制覆盖面扩大，优化消费投诉处理流程。”区市场监管局相关负责人表示，消费者也需增强自我保护意识，理性消费、科学维权，通过政府、企业、公众的协同努力，共同构建安全、放心的消费环境。