■记者 徐梦倩 通讯员 徐冰钰

　　上周二上午八时半，南湖区政务服务中心刚开门，身披红马甲的宋美丽快步迎向一位驻足在导览屏前的老人。“阿姨，请问您需要办理什么业务？”话音未落，她已接过老人手中的材料袋，快速预审后引导至自助服务区。

　　这是“跑小问”服务试运行首周的场景——5名红马甲专员如流动的“服务哨兵”，日均穿梭大厅200余次，接待群众100余次。

　　“跑”起来的“服务哨兵”

　　走进南湖区政务服务大厅，一楼、二楼、三楼都能见到身着红马甲的“跑小问”忙碌的身影。她们面带微笑、热情洋溢，为前来办事的群众提供着细致周到的服务。这些“跑小问”并非普通的志愿者，而是有着丰富经验的政务服务专员，她们常态化开展大厅巡查，成为南湖区政务服务中心的“新名片”。

　　马滋华是“跑小问”队伍中的一员。记者初见她时，她正在中心三楼的不动产办事大厅展开巡查。她告诉记者，“跑小问”试运行一周以来，成效显著。每当有人进入大厅，马滋华都会主动迎上前，询问需要办理的业务，并按照不同的业务类型进行指引，有空的时候她还会帮助办事群众进行材料预审，确保材料齐全，避免多次往返。在她的细心指导下，许多原本迷茫的办事群众都能迅速找到正确的办事路径，大大提高了办事效率。

　　汪梅芳，是另一名备受赞誉的“跑小问”。作为二楼综合窗口的组长，她再次升级，成为二楼综合业务“跑小问”。新的职位带来了新的挑战，汪梅芳不仅要熟悉各项业务流程，还要注重前后台的沟通方式，就像一个政务服务的“枢纽站”。更重要的是，她要对群众更加细心、热心，主动服务，为群众提供更好的办事体验。

　　例如，某房产公司需要办理名称更改，但公司负责人在浙江政务服务网上申报时，显示名称状态有问题，无法申报，便赶到南湖区政务服务中心进行咨询。“了解情况后，我拿出手机尝试了一下，发现果然无法申报。”汪梅芳回忆说，这个问题窗口无法处理，需要协调浙江政务服务网的技术人员来解决。为此，她立即联系了相关工作人员，并协调技术人员进行处理。同时，她还留下了企业的联系方式，在确认名称状态后，主动打电话告知企业负责人，让他再次尝试申报，最终成功帮助企业解决了问题。

　　“以前这种疑难问题至少要跑两趟，现在‘跑小问’就能直接兜底。”该负责人感慨。

　　温度与速度的双向奔赴

　　记者了解到，“跑小问”并非孤立创新，而是南湖区政务服务改革的自然延伸。自2018年首创“无差别全科受理”窗口，到2021年以“三员六步七办”模式斩获全国首个政务服务领域中国质量奖提名奖，南湖始终将服务主动性作为改革核心。

　　在“跑小问”服务的推动下，南湖区政务服务大厅的工作效率得到了大幅提升，实现了温度与速度的“双向奔赴”。近年来，南湖区数据局（行政审批局）通过全面提升“政务服务”效率与“一网通办”能力，打造出了更加高效、优秀的营商环境。

　　针对群众和企业的个性化需求，该局还以“审批·E站通”党建服务品牌为引领，广泛动员参与力量，提供了更加精准的服务。他们面向投资项目、商事登记和民生事项提供了“加速度”服务，大大缩短了办理时间；面向老弱病残群众和特需企业，开设了绿色办事通道和全程代办服务，用实际行动诠释了“以人为本”的服务理念。

　　从“人找服务”到“服务找人”，南湖区以“跑小问”为支点，撬动更深层次的治理变革。如今，“跑小问”将服务颗粒度细化至材料预审、动线优化等环节，避免群众“无效排队”。