■记者 郑小梅 通讯员 苗成芳

　　又到一年“3·15”，消费者权益保护再次成为社会关注焦点。嘉兴市消保委日前发布消费维权十大典型案例，涉及购车贷款、黄金消费、房屋装修、未成年人网购等时下诸多热点，提醒消费者在日常生活中注意“避坑”。

　　热门消费状况多

　　去年以来，黄金价格一路飙升，金饰消费遭遇冰火两重天。但金价上涨后，一旦发生金饰消费纠纷也更让人“肉疼”。同时，在黄金饰品市场，“工艺费”也在水涨船高。

　　消费者高女士于去年9月12日在某黄金专柜购买的耳环（价值3919元）佩戴十余天后断裂，要求商家更换同克重商品。但商家希望高女士在换款时承担966元工本费，被后者拒绝，双方协商未果‌。调解中，因无法判定耳环断裂原因，依据《消费者权益保护法》第八条关于知情权的规定，调解员指出商家应履行商品真实情况告知义务‌。经协商，商家同意免费维修，消费者放弃换款诉求，双方和解‌。

　　消费者需要注意的是，黄金饰品尚未纳入国家“三包”目录，质量问题鉴定无统一标准，责任界定困难‌。去年以来，黄金消费领域纠纷多发，以“包金”代替足金、黄金生锈等报道屡见不鲜。建议消费者在选购金饰时优先选择大型商场或品牌专柜，核查质保单、克重标识及售后服务条款，避免“一口价”商品克重信息不透明。

　　汽车消费也是近几年来的消费热点。但消费者杨女士遇到的消费纠纷跟汽车质量无关，而是掉到汽车服务的“坑”里。杨女士支付3000元定金购置总价63800元的车辆。原计划全款购车，但在销售方推荐下，她签订无息贷款协议及空白合同‌。

　　之后，杨女士提前还贷，被银行收取贷款总额2%违约金。此时，销售方拒绝为杨女士提供汽车绿卡与发票，理由是提前还款导致银行未返利服务费，要求杨女士补偿损失后担保公司方归还文件‌。

　　桐乡市消保委调解后认为，发现销售方未履行《消保条例》第七条规定的告知义务，隐瞒贷款需担保公司介入及银行返利机制‌。经调解，销售方放弃违约追偿权并说服担保公司免除8100元损失，消费者补缴欠款1062.96元后取回车辆绿卡及发票‌。

　　这起消费投诉中，消费者没有认真审慎核查购车合同条款，签署了空白协议，给商家以可乘之机。

　　关注特殊人群消费

　　今年嘉兴消费维权十大典型案例中特别关注了未成年人、残疾人等特殊人群消费，呼吁商家主动承担更多社会责任，以避免消费纠纷发生。

　　消费者赵先生诉称，其15周岁的孩子未经家长同意，擅自在海盐县武原某手机店以300元零用钱购买手机，要求全额退款‌被拒。

　　调解员认为，15岁未成年人属限制民事行为能力人，其购买手机行为超出日常生活所需且未经监护人追认，合同效力待定‌。商家未主动核验年龄，违反民法典第十九条关于民事行为能力的规定；家长未尽监护责任，需承担部分损失‌。经协商，商家扣除50元折旧费后退还250元，双方达成和解‌。

　　另一起投诉发生在一位精神残疾人身上。南湖区杜先生反映其患精神疾病的弟弟持父母银行卡，在某品牌专卖店消费购买高价裤子。家属携带完整消费凭证要求退货遭拒。

　　调解员核查病历确认消费者系限制民事行为能力人。依据民法典第二十二条规定，其高额消费行为未经监护人追认则交易无效‌。经营者虽无主观过错，但商品未穿着使用且损失轻微，经协商，商家同意全额退款退货‌。

　　需要提醒商家的是，限制民事行为能力人消费需监护人全程陪同，避免擅自处置家庭财产，因此‌商家需要承担审慎义务‌，面对异常消费行为应主动询问审查，必要时要求监护人确认‌。

　　装修消费避“雷点”

　　乘着楼市价格平稳换房，装修成了很多嘉兴人改善生活的消费选择。但是房屋装修品类繁杂、环节流程多、时间跨度长，消费者一不小心就容易“踩雷”。

　　消费者朱某投诉某全屋定制公司，称其支付定金11.75万元后，商家以“补齐余款”为由停止发货，且合同中“共享展厅”奖励补贴被限定为购买指定产品，侵犯消费者知情权与选择权‌。经调解，商家承认违约责任，退还已支付货款与已发货差额，并核算优惠金额，合计退款10.68万元。

　　本案当中，商家曾提出补充协议被消费者拒绝。装修市场通过单方增设付款条件或限制消费选择权的“老套路”不可行也行不通。

　　消费者王先生遇到的装修纠纷虽然金额很小，只涉及一套柜门铰链，但需要引起重视的问题却很典型。王先生于2024年7月在苏州市高新区某品牌经销商处购买木门等产品，后因经销商跑路，柜门铰链及餐边柜岩板台面未交付。品牌公司以“经销商个人行为”拒绝承担责任。调解员依据特许经营责任原则，协调品牌公司使用经销商质保金报销消费者自行采购费用，双方达成和解‌。

　　市消保委提醒消费者，选购家居产品时，需核实经销商品牌授权文件及市场口碑，优先选择直营店或资质齐全的加盟商‌，签订合同时应明确产品规格、质保期及退换条款，避免“外购件”责任模糊导致维权困难‌。