■记者 陶 玮 通讯员 陆玲贤

　　本报讯 “您好，海盐水务，请问有什么需要？”近日上午10时许，海盐县水务集团智慧水务中心话务员张霞依接通了当天的第32个来电。根据来电人咨询的问题，她迅速轻点电脑鼠标一番操作，很快就办结了这单业务。这一幕，正是海盐县水务集团新一代智能客服平台“水宝助手”上线后，赋能一线服务的生动写照。

　　“96390热线每天有100多个来电，按传统方式处理，需经历‘接听—记录—派发—反馈’多个环节，如遇到冷门问题，话务员还要翻阅厚厚的《海盐水务热线服务手册》，甚至跨部门协调，至少要耗费几个小时。现在有了AI协同，只要输入关键词，就可以精准获得所需信息，而且平台自动追踪工单流转状态，处置结果实时同步，效率显著提升。”张霞依感慨道。

　　张霞依的工位上放着入职时记满注意事项的笔记本，如今已悄悄地落了灰，她说：“比如用户咨询阶梯水价政策，‘水宝助手’不仅能解释条款，还能结合用户历史用水数据给出节能建议，服务更专业了。”

　　“上线新一代智能客服平台，是我们借助DeepSeek推进政务服务智能化、优化营商环境和推动数字化改革的一次探索。”海盐县水务集团企业管理部副经理李洁庆说。据了解，“水宝助手”基于DeepSeek-R1大模型打造，具有24小时语音文字咨询、智能账单分析、用水行为节能建议及96390工单协同处理等核心功能。上线首周，“水宝助手”就交出了一份亮眼成绩单：用户意图识别准确率98.5%，复杂问题处理效率提升40%，高峰时段人工话务分流超30%。

　　“我们将历年积累的工单记录、政策文件、常见问答等3.2万条经验输入系统，并升级本地服务器集群提升算力。”李洁庆介绍，如今，“水宝助手”的知识储备不断丰富，运算能力大幅提升，不仅能结合上下文精准匹配政策，还能预判用户潜在需求，回答问题更加准确、全面。

　　据悉，海盐县水务集团将深化AI与业务融合，通过结构化“投喂”生产、经营文档，强化系统对业务场景的理解，推进本地部署，保障数据安全，同时拓展智能账单分析、用水隐患预警等功能，让服务更具前瞻性。