■记者 沈焕娉 陆英杰
“装修款交了一年多，发现自己上当了！”近日，市民沈先生向《一线》栏目反映，自己在嘉兴经开区一个家居商场的某全屋定制品牌门店先后支付了15万元装修款，但工程推进严重滞后，商家口头承诺无一兑现。更令沈先生焦虑的是，涉事经营者黄某涉及多起法律纠纷，已被法院列为失信人员。沈先生为此忧心忡忡：“自己的装修款怎么办？会不会打水漂？”
全款付清，装修却毫无进展
跟随沈先生走进他的新家，映入眼帘的是一片“荒芜”景象——客厅地面铺着一层装修保护膜，墙上零零散散地做了木工基层打底，墙壁上开槽后尚未封平，几处开关面板歪斜地挂在墙面上。
“这就是他们花了一年装修出来的。”沈先生摇头苦笑道，“5月初，他（黄某）就说下单了客卧的一组衣柜和护墙板，但到现在材料也没有送来。他说还在工厂生产。”
为何付了钱，装修却迟迟未动？
事情还要追溯到去年6月。当时，沈先生前往黄某的门店咨询，对方当场作出承诺，只要支付一定金额的预付款，便可将沈先生的房屋打造为门店样板房，并能享受专属装修优惠。出于对家居商场入驻品牌的信任，在未签订书面合同的情况下，沈先生便向门店转账12万元，作为全屋定制预付款。
本以为敲定合作后装修工程会顺利推进，不料当年9月，这家门店突然闭店停业。正当沈先生为款项安全、装修进度忧心时，黄某主动发来安抚信息，声称自己仅是终止该品牌的经销合作，名下自有装修公司，后续所有全屋定制施工项目可以无缝衔接。
去年11月，沈先生与黄某签订了一份装修合同，并再次支付了3万元尾款，至此全屋定制项目装修款全部结清。
然而付款结束后，工程进度却一度陷入停滞状态。据沈先生回忆，此后数月里，黄某反复口头承诺“将快速装修完”，却始终无实质性施工进展。近一年时间里，对方仅上门完成了装修前的准备工作。
“已对接工厂下单”“近期就开工”“材料马上到位”……沈先生向记者展示了手机里的聊天记录，从去年6月至今，黄某几乎每隔一两周就会发来一条消息。然而，沈先生多次前往工地查看，始终未见新的材料进场，施工人员也从未露面。
“当时就是太信任他了，觉得他在比较有名的家居商场里有门店，应该不会出问题。”沈先生十分懊恼，他出示了去年签订的那份装修合同，记者看到，合同里的条款极其简单，工期、付款节点、违约责任几乎都是一笔带过。
那么，这家开在商场里的品牌店闭店了，商场可以帮助消费者做一些什么事情吗？对此，记者也联系到了该家居商场的营运负责人，对方表示：“黄某还欠商场10来万元的租金，目前正与他打官司。”
记者了解到，该家居商场通常会对入驻商户收取一笔保证金，当商户撤店、跑路或违约时，商场可以动用这笔保证金。对此，该负责人回应：这笔保证金金额不大，但因为还在诉讼中，所以无法动用。他还表示，如果当初消费者下单时是把钱支付给商场平台，那么商场也会协助消费者维权，保护其合法权益。但遗憾的是，沈先生当初把钱转到了黄某的私人账户。
“样板房”优惠背后的诱导
在与黄某的持续沟通中，沈先生发现黄某的说辞有多处不实。
比如黄某名下装修公司所在的日常办公场地，是其他两家装修公司共用楼层，与黄某无任何权属关联。也就是说，黄某从去年9月闭店后，一直以个人名义或冒用其他公司名义承接装修业务。
更令沈先生震惊的是，黄某在某社交网站上被人爆出：已因多起纠纷被法院列为失信被执行人。记者在天眼查网站上搜索发现，黄某涉及司法案件12起，今年初已被秀洲区人民法院签发了限制消费令……
值得一提的是，记者在调查中发现，“样板房优惠”是家装行业一种常见的营销话术。商家以“帮你家做成样板房，给个折扣”为诱饵，让消费者觉得“占了便宜”，从而放松对合同细节的审查，甚至像沈先生一样，一开始连书面合同都没签订，就直接转账。
“他们就是利用消费者想省钱的心理，让你支付一大笔预付款，后面就任人宰割了。”业内人士告诉记者，真正的样板房合作，通常会有严格的书面协议，明确展示期限、折扣力度、施工标准、验收方式等内容。
沈先生说，最近黄某又发来消息，让沈先生借他3万元流转资金，就可以给沈先生一次性下单所有装修材料。“没有一句话是真的！他说4月底下单了5万元的货，工厂排产了，也全是假的。”沈先生说，“一开始对他还抱有一点幻想，现在没法相信了！”5月底，沈先生已去法院起诉黄某，目前正在走流程。
大额家装需严守流程
针对沈先生及类似消费者的困境，记者采访了浙江端平律师事务所合伙人冯涛律师。冯涛结合《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关司法解释，作出了详细解读。
冯涛首先指出，口头承诺不具备强制法律效力，“很多消费者觉得‘老板人不错，口头答应就行’，这是大忌。”根据民法典第四百六十九条规定，当事人订立合同可以采用书面形式、口头形式或其他形式。“但口头合同最大的问题是举证困难，你无法证明对方当时到底承诺了什么，一旦发生纠纷，法院只能依据书面证据和实际履行情况来认定。”冯涛说。
冯涛提醒，家装、全屋定制属于大额、长期、复杂的交易，必须坚持“书面合同”原则。优惠、施工内容、工期、付款节点、验收标准、售后服务、违约责任等内容，必须白纸黑字写进合同。“像‘样板房优惠’‘自有公司承接’这类承诺，如果不写入合同，就是一张空头支票。”冯涛说。
针对黄某谎称“自有装修公司”实际却仅为务工人员且隐瞒失信被执行人身份的行为，冯涛表示，这可能构成消费欺诈。根据消费者权益保护法第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者故意隐瞒真实情况、虚构履约能力，误导消费者签订合同、支付款项，属于典型的欺诈行为。
消费者权益保护法第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。也就是说，如果沈先生能够证明黄某存在欺诈故意及行为，不仅可以要求解除合同、退还剩余款项，还可以主张已支付款项三倍的惩罚性赔偿。但前提是，消费者要有充分的证据。
冯涛提醒，沈先生应尽快收集所有转账记录、聊天记录、通话录音、合同文本、施工照片等，特别是黄某关于“自有公司承接”等陈述的截图或录音，“对方已经是失信被执行人了，说明他已经没有正常履约的信用基础和资产能力了。”
民法典第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。冯涛认为，目前黄某已经严重拖延工期，且明确表示无法提供施工计划表、供货时间表，这已构成根本违约，沈先生可以立即要求解除合同、返还剩余款项并赔偿损失。如果多名受害者情况类似，建议联合起诉，既可以降低诉讼成本，也能在法庭上形成证据链，增加胜诉概率。
对于家居商场是否应承担兜底责任，冯涛表示，这需要看商场与入驻商户之间的协议约定，以及商场是否尽到了合理的管理义务。“如果沈先生与黄某的第一笔交易是在商场门店内完成的，并且款项支付给的是商户而非黄某个人，那么商场作为场地提供方和管理方，应当对商户的资质和履约能力承担一定的审核义务。商户撤店时，商场应及时清算、扣留保证金，并向已签约消费者履行告知义务。”但问题在于，沈先生后来与黄某签订的转单合同，已经完全脱离了商场范围。这笔交易发生在外，款项也付给了黄某个人（或非商场监管账户），商场很难为此兜底。“这就提醒消费者，一旦得知商户撤店，不要轻信‘转单’承诺，而应立即向商场反映，要求动用保证金或协调其他品牌接手，而不是私下交易。”冯涛说。
沈先生的遭遇并非孤例。记者在采访中了解到，近年来，全屋定制、装修行业“闭店跑路”“口头承诺不兑现”“老赖接单”等投诉居高不下。如您也遭遇过类似家装消费纠纷，可通过读嘉客户端《一线》栏目给我们留言。
