■记者 王一堡

　　通讯员 王嘉琳 陈 浩

　　本报讯 近日，许先生冒雨从外地赶赴嘉善县办理医保报销，赶到政务服务大厅时已临近午休，厚厚的报销材料让他心急如焚。嘉善县政务服务中心窗口工作人员没有多说什么，而是耐心办结，即便已进入午休时间。相关视频传到网上后，获得网友的点赞和普遍好评。

　　这样的延时服务，是嘉善县政务服务坚持以民为本的生动实践。近年来，嘉善县政务服务中心聚焦便民利民核心需求，从现场管理、流程管控、日常督导入手，构建全方位、立体化的大厅运行管控体系，着力打造有温度、有效率、有质感的县域政务服务标杆。

　　“上班没空办、下班没处办”，这是群众办事时普遍遇到的痛点。“我们创新推出了‘八小时外预约办’服务，拓展八小时外、节假日办事场景，提供市场监管、社保医保等8大领域共132项高频服务事项。”嘉善县政务服务管理办公室副主任潘高峰介绍，依托浙里办App、便民服务热线搭建全天候预约渠道，压实首约负责人专班职责，落实事前预审、事中协办、事后回访全链条管控。据统计，今年已累计完成周六服务306人次、八小时外预约服务17人次、延时服务72人次。

　　为提升窗口人员综合服务能力，嘉善县政务服务中心全面统筹大厅人力资源配置，推行动态轮岗交流，实现差异化考核，常态化开展政务服务换位体验活动。同时，构建兜底处置机制，通过设立“办不成事”反映专窗，分类分级处置群众诉求。对于一般问题当场协调解决，提速化解简易办事纠纷；针对复杂问题组建专人专班受理、限时办结、回访复盘，靶向破解推诿扯皮、流程卡顿、材料冗余等堵点。今年初以来，已兜底办结群众复杂难题11件。

　　“红马甲”负责咨询导办、政策答疑；“蓝马甲”深耕网办业务，提供事项申报、材料整理、进度跟踪等全流程网办指导服务……“我们立足群众差异化办事需求，组建红、黄、蓝、绿四色马甲专属服务队伍，为办事群众提供精准服务。”潘高峰说。

　　下阶段，嘉善县政务服务中心还将继续优化各项服务功能，推动服务模式迭代升级，进一步提升政务服务的专业化、精细化水平，为市民群众提供更具针对性、个性化的服务体验，提高百姓办事的便捷度与满意度。