第15版:理论与实践

探索“智慧办税服务厅”建设 相关研究

  

  ■金明祥 俞珂儿

  蔡月华 李小雨

  

  税收服务是新时期税收工作的一个重要内容,不断提升纳税人的满意度和获得感更是全面深化税制改革的“重头戏”。智慧办税利用互联网技术,解决当前纳税服务中长期存在的沟通、工作流程等难题,从而促进纳税服务的进步,提高纳税效率和质量,在互联网基础设施和创新要素的基础上形成了新的社会经济发展形势,将传统的纳税服务智慧转化为纳税服务的流动性,提高了电子政务服务水平和用户满意度,促进了纳税服务工作提质增效。税务部门正不断探索智能化建设,广泛运用互联网、云计算、大数据、人工智能等前沿技术,着力构建税收现代化服务体系。

  

  智慧办税服务厅的优势特点

  在大数据时代,人工智能、5G、工业互联网等新型基础设施的全面铺开,打破了时间与空间的界限,带来了全球数据量的井喷式增长。这使得当今社会人们的工作方式、生活方式乃至思维模式都发生了革命性的变革。大数据的广泛应用和发展,也为积极推进社会治理体系智能化带来了新的机遇,为智慧办税服务厅的发展创造了新契机。

  在这样的背景下,国家税务总局发布了《“互联网+税务”行动计划》文件,提出了“推动互联网创新成果与税收工作深度融合,着力打造全天候、全方位、全覆盖、全流程、全联通的智慧税务生态系统”的行动目标,智慧办税服务厅的建设就是其中关键一步。

  在智慧办税服务厅的发展模式下,纳税方式更为便捷,纳税服务渠道更为通畅。从纳税人缴费人角度来看,纳税人缴费人实现了互联网办税与掌上办税,申报缴纳税款的及时性得以提高,有效地提升了纳税人的满意度和遵从度。从税务机关的角度来看,不仅可通过现场办公方式提供服务,还可通过电子税务局或者浙江税务App等掌上办税服务系统提供服务,使大部分前台窗口工作人员有更多的时间和精力专注于创新工作,为纳税人缴费人提供更为优质的服务,实现税收营商环境的优化。

  与此同时,税务部门按照科学合理、方便快捷、安全可靠原则,将大数据、云计算等手段与税务服务平台相结合,开发固定的办税系统软件和信息查询窗口,一些重复性高、计算强度大的办税服务和信息查询工作被信息化、无纸化办税服务取代,有效降低税收征缴成本,极大促进了纳税人缴费人与税务机关的交互协同,使税收思维进一步开放包容。

  智慧办税服务厅改变了传统的征纳交互方式。现实场景里的“面对面”交流方式,被虚拟空间中的“键对键”方式取代,传统单向“灌输式”培训,被双向“互动式”交流沟通取代。税务工作人员在虚拟空间听税户诉求,解答政策疑问,传送涉税信息,把税收工作带入“微时代”。税务工作人员在大数据时代下也将不断革新自身的服务观念,不断满足纳税人多样化、便利化、个性化的服务需求,构建信息化税务服务体系,为广大人民群众提供适应市场和社会需求的现代税收服务。智慧办税服务厅模式以纳税人为中心建立税务服务的生态环境,促进了智慧税务乃至社会治理体系智能化的生态化发展。

  

  智慧办税服务厅的建设路径

  完善相关法律体系,加强顶层设计。只有构建健全的“互联网+智慧税务”法律保障体系,才能为互联网背景下大数据的收集和使用提供制度的约束,更好地引导相关部门、社会公众积极正确地利用共享信息。在法律的支持下,督促相关部门尽快完善“互联网+智慧税务”顶层设计,通过全面地科学调研和论证分析,提出指导意见、规划改革蓝图,为下级部门展开具体的改革和工作提供大方向的指导和引领,推动智慧税务正确快速地进行。

  规范征管工作流程,提高服务水平。各相关部门要借助互联网技术建立大数据平台,实现数据资源共享,强化事中事后监督管控,以期更好地服务企业、服务社会。同时将税收征管保障工作纳入综合考核评价,进行专项考核,以此激励工作人员为智慧税务的建设尽心尽力,坚守工作岗位、提高工作素质,为纳税人提供高水平的税收服务。

  培养综合型人才,做好人才库建设。“互联网+智慧税务”是一项具有专业性、复合性、基础性的建设工程。纳税方式灵活、纳税服务多元,需要大量的专业性工作人员提供专业化的纳税服务,专业团队在智慧税务的建设中不可或缺。税务部门应积极做好专业人才引进计划并引进相关专家,制定配套的人才培养计划和激励机制,实现人才持续性、全面性,做好现阶段的人才集中和后备人才的储备工作。

  优化刷脸办税,体验定制化服务。运用人脸识别技术和税收大数据,通过采集办税人员人脸图像,精准识别身份;同步推送有针对性的提醒信息,提醒纳税人及时办理涉税事项。同时可为企业定制涉税体检服务,通过人脸识别或身份证验证方式,打印各年度纳税人体检报告,为企业加强风险防控提供更多、更精准的定制服务,提升纳税遵从度。

  建立智能咨询区,专家远程解答。在智能咨询区,全面梳理日常涉税问题,制作包括办税流程、政策法规、行政处罚等多个问答的税收知识库及简短易懂的视频课程,让常见涉税问题通过人机智能对话就能得到解答。遇到一些涉税疑难问题,纳税人还可通过远程视频通话设备,与后台税务咨询团队沟通交流;并可结合税收热点,打通线上预约渠道,定期推出专家预约咨询服务,让税务专家作深度解答。

  引入新模式,让办税体验更精彩。“税务+人工智能”的全新服务模式,可以为纳税人提供税收政策、减税降费、办税流程等方面的咨询问答服务及窗口引导服务,不仅减轻人工咨询的压力,还大幅度提升了咨询问答的及时性和规范性,减少纳税人等候时间。通过智能机器人准确回答绝大多数常见的税务咨询问题,并导入最新颁布的税收法律法规、减税降费政策等,及时提醒前来办理业务的纳税人注意相关事项,做好政策宣传指引。

  设立展示系统,直观感受变化。将大屏展示系统与自助办税终端、纳税服务管理系统有效衔接,为税务机关提供全方位服务保障。以应用数据“大展示”、管理服务“大集中”,对数据进行深加工,形成业务数据的热力地图。以多维度、多层次业务数据统计,实时显示变化趋势,实施大厅信息化管理,为创新服务模式提供数据支撑。

  实现引导分流,提高办事效率。以“服务全融合、办税全方位、业务全功能、便民全渠道、管理全覆盖、网上全景式”的“六全”核心服务理念,为纳税人提供“引导式+体验式”的办税模式,使纳税人亲身感受网络化、电子化、智能化的纳税服务。同时提高线上办税和自助渠道的使用率,提高办理效率。

  注重软件提升,优化人员配置。抽调业务能手和技术指导人员成立专门的导税咨询服务队,全程为纳税人提供设备使用方法和具体操作流程的咨询辅导;推出即时呼叫服务,在办税终端旁边安装呼叫装置,每名导税人员配备智慧手环,当纳税人遇到问题时只需按动呼叫按钮,导税人员即可第一时间得知并找到需要帮助的纳税人。

  

  (作者来自国家税务总局嘉兴市秀洲区税务局)

  

2021-11-25 4 4 嘉兴日报 content_82849.html 1 3 探索“智慧办税服务厅”建设 相关研究 /enpproperty-->