■记者 朱葭苇 通讯员 李 丹 朱 慧

　　本报讯 “您好，嘉兴城市电车服务热线，请问有什么可以帮您？”近日，晚上9时15分，一通急促的求助电话打破了嘉兴城市电车控制中心的宁静。电话那头，一名家长语气慌乱、声音颤抖，焦急诉说自己在由拳路双溪路站台下车时，一时疏忽与孩子走散，转眼便不见孩子踪影，慌乱之下急忙求助。

　　当值调度长冯雪第一时间安抚家长情绪，迅速问清关键信息：下车时间、具体站台、孩子体貌特征。时间紧迫，控制中心立即行动。仅用2分钟，监控屏幕上的画面快速回放、锁定目标，原来孩子已在由拳路商务大道站独自下车。控制中心第一时间联动附近工作人员，告知孩子“在站台耐心等待，不要乱跑”。8分钟后，客服员张行超赶到现场。看到孩子安然站在站台，身边还有热心市民陪伴，他松了一口气，立刻联系家长。从接到求助到孩子与家人团聚，全程只用了13分钟。事后，该家长专程寄来一面锦旗，表示感谢。

　　一通求助电话，一场极速寻人，13分钟暖心团聚。这样的温情故事，并非个例。“官方公布的客服热线工作时间是8:00至20:00，但事实上，热线背后的城市电车控制中心24小时有人值守。也就是说，任何时间打通电话，我们都能及时响应。”市铁投集团申嘉运营公司相关负责人说。

　　节假日客流高峰，是热线最忙碌的时刻。乘客遗失手机、耳机、公文包、行李箱等物品的求助络绎不绝。每一次诉求，后台调度员都会耐心登记信息，逐段调取站台、车厢监控，仔细排查轨迹，尽全力帮市民找回遗失物品。

　　调度员冯雪向记者回忆起一件深夜暖心小事：今年2月的某天凌晨1时，一通求助电话打进热线，一名年轻小伙焦急万分，怀疑自己的行李遗落在电车上。即便已是深夜，冯雪依旧认真接待，逐帧回放监控画面，仔细核对小伙乘车全程轨迹，最终确认其上车时并未携带行李，判断行李大概率遗落在高铁站。虽然未能直接找回物品，但工作人员细致严谨的排查，帮小伙理清了找寻方向，让他十分感动：“没想到深夜还有人值守热线，更没想到你们这么认真负责，太贴心了。”

　　除了应急处置和失物寻回，服务热线还承担着另一项重要功能——爱心预约。客服员张行超介绍：“如果是有轮椅需求的乘客，出行前哪怕是一小时前提前致电预约，我们都会快速协调。”工作人员会提前在站台等候，安排无障碍通行设备，全程引导与监护，确保乘客出行顺畅无阻。此外，学校或机构组织团体出游，也可以通过热线提前预约，申请延长车门开关时间、安排专人引导或协调团体票务。“只要市民拨通热线，我们就会全力以赴，把每一件小事办到位。”张行超说。

　　每一次电话铃声响起，承载的诉求形形色色，不变的是始终在线的温暖守护。近年来，市铁投集团申嘉运营公司陆续推出“禾你同行码”、“城市漫游引路卡”、爱心预约等13项特色便民服务。仅今年初以来，已累计提供爱心帮扶30余人次；嘉兴南站导乘台常态化提供出行问询、免费茶水、应急充电宝等便民服务，累计服务市民、旅客超2.7万人次。

　　如今，电车客服人员早已化身城市“活地图”，在解答出行咨询之余，主动为市民和游客提供文旅指引服务。自去年起，嘉兴城市电车全面推行“标准化+全触点”服务升级，制定完善《全触点服务标准化手册》，围绕进站、候车、购票、乘车、出站、换乘全流程细化服务规范，以高标准服务擦亮城市公交窗口。

　　在元旦、春节、清明、跨年夜等节假日及大型活动期间，嘉兴电车更是精准调度、暖心护航：节假日每日增设备车2列，配备双语导乘、增设快捷购票机；跨年夜灵活延长运营至凌晨1时30分，加开17列次疏散客流，春节日均客流同比增长17%；清明期间联动足球联赛加开赛事专列，保障群众出行；学考期间实行沿线静音停运，暖心护航考生；针对高铁晚点，常态化联动兜底保障，一季度加开2列次运送旅客约120人次，用心守护城市“出行脉搏”。